Reklamacje i zwroty

1. Odstąpienie w 14 dni

Konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od otrzymania przesyłki, bez podawania przyczyny, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta. Prawo do odstąpienia dotyczy zakupów dokonanych na odległość, w tym za pośrednictwem formularza zamówienia dostępnego w serwisie stelvon.info. Termin uznaje się za zachowany, jeśli oświadczenie zostało wysłane przed jego upływem, niezależnie od daty jego otrzymania przez sprzedawcę. Prawo odstąpienia przysługuje niezależnie od stanu opakowania, o ile produkt nie został zużyty w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie jego właściwości. Konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia, jednak wskazanie jej w oświadczeniu może przyspieszyć rozpatrzenie zgłoszenia.

2. Zgłoszenie

Oświadczenie wyślij na [email protected] albo pocztą na ul. Karmelicka 7, 30-063 Kraków. Podaj numer zamówienia oraz dane kontaktowe. Oświadczenie o odstąpieniu może mieć swobodną formę, o ile jednoznacznie wyraża wolę odstąpienia od umowy. Po otrzymaniu zgłoszenia potwierdzamy jego przyjęcie na adres e-mail podany przy zamówieniu, zwykle w ciągu 2 dni roboczych.

• a) Zgłoszenie e-mailowe: prosimy o temat wiadomości "Odstąpienie od umowy" oraz numer zamówienia.
• b) Zgłoszenie pocztowe: prosimy o dołączenie danych kontaktowych umożliwiających potwierdzenie przyjęcia.
• c) W obu przypadkach warto zachować potwierdzenie wysłania oświadczenia.

3. Zwrot produktu

Produkt należy odesłać niezwłocznie, najlepiej w stanie nienaruszonym. Koszt odesłania ponosi konsument, o ile przepisy nie stanowią inaczej. Produkt należy odesłać w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Zaleca się zachowanie potwierdzenia nadania przesyłki do momentu zakończenia procesu zwrotu. W praktyce oznacza to, że: a) produkt należy zapakować w sposób zapobiegający uszkodzeniu podczas transportu, b) do przesyłki warto dołączyć numer zamówienia lub kopię potwierdzenia zakupu, oraz c) zwrot można nadać za pośrednictwem wybranej przez konsumenta firmy pocztowej lub kurierskiej.

4. Reklamacja

W zgłoszeniu opisz niezgodność, datę zakupu i oczekiwany sposób rozwiązania. Odpowiadamy na reklamację w terminie przewidzianym przepisami. Reklamację można zgłosić w związku z niezgodnością produktu z opisem, uszkodzeniem powstałym w transporcie lub wadą jakościową. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania.

5. Zwrot płatności

Po uznaniu odstąpienia zwracamy należności przy użyciu uzgodnionego sposobu, nie później niż w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów. Zwrot obejmuje cenę produktu; jeżeli konsument poniósł koszt odesłania towaru, koszt ten podlega zwrotowi zgodnie z obowiązującymi przepisami po przedstawieniu potwierdzenia nadania. W przypadku zamówień płaconych za pobraniem zwrot środków realizowany jest przelewem na numer konta wskazany przez konsumenta w oświadczeniu o odstąpieniu.

6. Uszkodzenia powstałe w transporcie

Jeżeli przesyłka nosi widoczne oznaki uszkodzenia w momencie doręczenia, rekomendujemy sporządzenie protokołu szkody wspólnie z kurierem przed podpisaniem odbioru. Zgłoszenie uszkodzenia transportowego można przesłać na adres [email protected] wraz z opisem sytuacji i, jeśli możliwe, fotografią opakowania. Takie zgłoszenia są rozpatrywane priorytetowo, a w uzasadnionych przypadkach produkt jest wysyłany ponownie bez dodatkowych kosztów dla konsumenta.

7. Pozasądowe rozstrzyganie spraw konsumenckich

W przypadku braku porozumienia w toku postępowania reklamacyjnego konsument może zwrócić się o pomoc do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej lub skorzystać z mediacji prowadzonej przez stałe sądy konsumenckie. Dostępna jest również unijna platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) pod adresem ec.europa.eu/consumers/odr, przeznaczona dla spraw wynikających z zakupów internetowych na terenie Unii Europejskiej. Skorzystanie z tych mechanizmów jest bezpłatne lub wiąże się z niewielkimi kosztami administracyjnymi, w zależności od wybranej instytucji.

8. Kontakt w sprawach zwrotów i reklamacji

Wszelkie pytania dotyczące zwrotów, odstąpienia od umowy oraz reklamacji można kierować na adres e-mail [email protected] lub telefonicznie pod numer +48 12 384 73 02, od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:00. Korespondencję pisemną można również przesłać na adres ul. Karmelicka 7, 30-063 Kraków. Staramy się odpowiadać na zgłoszenia możliwie szybko, w większości przypadków w ciągu kilku dni roboczych.

9. Koszty związane z odstąpieniem

Konsument odstępujący od umowy ponosi jedynie bezpośrednie koszty odesłania produktu do sprzedawcy, o ile sprzedawca nie zaproponował innego rozwiązania. Ponieważ dostawa jest realizowana za pobraniem bez odrębnej opłaty kurierskiej, konsumentowi nie zwracamy kosztów dostawy w kwocie wyższej niż koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego w ofercie. Koszt odesłania produktu nie jest zwracany, jeżeli konsument wybrał sposób odesłania inny niż najtańszy dostępny na rynku, w zakresie różnicy pomiędzy tymi kosztami. Wszelkie szczegóły dotyczące rozliczenia kosztów można wyjaśnić kontaktując się z zespołem obsługi klienta.

10. Rejestr zgłoszeń i dokumentacja

Każde zgłoszenie odstąpienia od umowy lub reklamacji jest rejestrowane w systemie obsługi klienta wraz z datą wpływu, opisem sprawy oraz statusem rozpatrzenia. Dokumentacja dotycząca zwrotów i reklamacji jest przechowywana przez okres wymagany przepisami dotyczącymi rękojmi oraz przepisami podatkowymi, standardowo nie krócej niż 5 lat podatkowych. Klient może na swoje żądanie otrzymać informację o statusie swojego zgłoszenia, kontaktując się na adres [email protected] z podaniem numeru zamówienia. Prowadzenie takiej dokumentacji służy zapewnieniu rzetelnego i możliwego do zweryfikowania procesu obsługi zwrotów.

11. Zmiany niniejszej polityki

Niniejsza polityka zwrotów i reklamacji w wersji z 1 stycznia 2026 roku obowiązuje od dnia uruchomienia serwisu stelvon.info. W przypadku zmiany obowiązujących przepisów dotyczących praw konsumenta dokument zostanie odpowiednio zaktualizowany, a nowa wersja opublikowana wraz z datą wejścia w życie. Zamówienia złożone przed wejściem w życie zmiany są rozpatrywane na zasadach obowiązujących w dniu ich złożenia, o ile nowe przepisy nie przewidują korzystniejszych rozwiązań dla konsumenta.